"... Afinal, a maioria das companhias opera em mercados onde até mesmo os produtos mais avançados tornam-se genéricos muito rapidamente e em geral é a qualidade da experiência de compra que proporciona a vantagem competitiva.
Não se esqueça, ao elaborar o plano de ação de marketing, que o cliente não vê a companhia como uma série de departamentos, mas como um todo integrado e sua experiência de compra é determinada não só pelas características do produto e o preço, como também pela maneira como é vendido, a maneira como é embalado, a maneira como a administração das vendas o afeta, a maneira como os problemas, consultas e queixas são tratados, a maneira como é prestada a assistência técnica e inúmeros outros fatores. É importante, portanto, iniciar o plano de ação de marketing com antecedência, para que qualquer problema identificado nessa área possa ser vinculados aos planos de ação relacionados a outros processos ou departamentos, de modo que a companhia possa apresentar uma imagem coesa para o cliente."
Melhoria Contínua da Qualidade. Alasdair White.
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