"Se a qualidade no relacionamento com o cliente e no modo como administramos a companhia é tão importante, não podemos ignorar a necessidade de mudança, de nos tornarmos uma companhia da qualidade. Se ignorarmos isso, nossos clientes e nosso pessoal irão se unir a nossos concorrentes, e seremos alijados do negócio: mais rápido do que imaginamos.
A questão colocada no título do capítulo ressalta o pensamento gerencial da atualidade - atingimos nossa meta, o que fazemos em seguida? - mas isso é restritivo. Temos que olhar para além dos limites do ambiente de negócios atual, além do horizonte atual, e temos que dar um passo com confiança. Temos que fazer da sobrevivência a meta da organização, sobrevivência a cada dia, a cada mês, a cada ano. E assim como o tempo avança inexoravelmente, assim nossa luta pela sobrevivência deve continuar. Não há nenhum destino final na jornada da qualidade. Toda vez que atingimos um pico, há outro mais adiante que precisa ser escalado; um ciclo infinito de monitoramento de realizações em relação a metas, redefinindo as metas e obtendo novas melhorias incrementais.
Para onde vamos em seguida? A resposta é surpreendentemente simples: de volta ao começo. Temos que revisitar todos os nossos benchmarks e melhores práticas e temos que estabelecer metas novas e mais desafiadoras, que exijam novas melhorias incrementais contínuas da qualidade deve tornar-se um modo de vida: é a única maneira de nossa companhia sobreviver. A MCQ não é uma estratégia de sobrevivência, é A estratégia de sobrevivência."
Melhoria Contínua da Qualidade, Alasdair White.
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